Desde que la pandemia de COVID-19 llegó al condado de Montgomery en marzo de 2020, la línea de no emergencia MC311 respondió más de 1 millón de llamadas, según el ejecutivo del condado Marc Elrich, y un comunicado de prensa del condado de Montgomery.
Durante la pandemia, el condado ha pedido a los residentes que llamen al servicio para solicitar asistencia del gobierno en situaciones que no sean de emergencia. Desde el apogeo de la pandemia, el volumen de llamadas aumentó de manera significativa como para provocar una adición de representantes de servicio al cliente y una reducción del 50 por ciento en el tiempo que lleva capacitar a los empleados.
Debido a los cambios realizados, las llamadas de abandono se redujeron a menos del cinco por ciento y el tiempo medio de espera del cliente se redujo a menos de 40 segundos. La operación MC311 también comenzó a ejecutarse en un horario completamente remoto a partir del 17 de marzo de 2020, lo que ayudó a que el condado ganara un premio de la Asociación Nacional de Condados.
La línea que no es de emergencia se convirtió en un recurso importante durante la pandemia para quienes buscaban ayuda para pagar el alquiler, el mantenimiento de los árboles, el acceso a alimentos y más. El arduo trabajo de voces amables y serviciales mantuvo la tasa de satisfacción del cliente por encima del 85 por ciento.
“Cuando la gente del condado de Montgomery necesita información sobre las pruebas de COVID-19 y los esfuerzos de vacunas, servicios sociales, recolección de basura e información sobre impuestos a la propiedad del condado, a menudo llaman al 311 o visitan MC311.com”, dijo Elrich. “Estos empleados dedicados manejan aproximadamente 2,000 llamadas por día con profesionalismo y cortesía, y apreciamos su trabajo “.
La línea de llamada MC311 está disponible de lunes a viernes de 7 a.m. a 7 p.m. en cientos de idiomas. Para comunicarse, los residentes del condado pueden marcar 311 y 240-777-0311 desde cualquier lugar, así como iniciar sesión en línea en el sitio web operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
